العدد: 9339
25-4-2019
يعتبر بيع الأجهزة الكهربائية والالكترونية من أكثر المشروعات الرائجة والرابحة كونها من السلع المعمرة ولما تحتويه من تقنيات حديثة، يرغب الزبون بالحصول عليها.
فكل مواطن يحصل على سلعة أو خدمة من منشأة تجارية أو محل تجاري ترافقها كفالة يبدأ سريان مفعولها مع بداية تاريخ الشراء، وتتضمن شروطاً للصيانة أو الإصلاح الذي يتم عن طريق مركز الخدمة المرخص لذلك، علماً أنه وكما هو معروف فإن الكفالة لا تغطي التكاليف والمخاطر المرتبطة بعمل الأجهزة الكهربائية حيث يترتب على مراكز الخدمة تأمين قطع الغيار كونه يخص نوعاً معروفاً من السلع التي تنتجها أو تبيعها الشركة التي يتبع لها.
ولتسليط الضوء على حقيقة الكفالة ومدى الالتزام بشروط الصيانة، أي خدمة ما بعد البيع، أجرت الوحدة العديد من اللقاءات مع مجموعة من المستهلكين وتناولت معهم حقيقة الكفالة، هل هي شعار ترويجي أم أنها فعلاً خدمة ما بعد البيع وما مدى الوفاء بها من قبل مقدمي الخدمات.
* أميمة خضور قالت: يوهمنا الكثير من البائعين بأن الضمانات التي تُقدم من قبل الشركة التي يبيعون سلعها هي ضمانات شاملة للصيانة وقطع الغيار، لتتفاجأ بعد الشراء بأن كل ما قاله البائع غير صحيح حيث أن الكفالة تكون محدودة المدة ولا تتجاوز مدتها السنة الواحدة وعند حدوث أي عطل تضطر للاتصال ولمرات عديدة مع مركز الخدمة لتلقى المماطلة وعدم الوفاء بشروط الضمان، متسائلة بلسان المستهلكين: من المسؤول عن هكذا مخالفات، فالكفالة باتت ورقة رائجة يتلاعب بها التجار وندفع ثمنها نحن المستهلكين الذين نقع في شباك التاجر بسهولة من خلال الأساليب المتعددة والإغراءات والمعروضات التي يقدمها لشراء السلعة، والتي نقع في شركها مهما كنا حذرين كون أساليب هذه النوعية من الباعة تفوق حذرنا بكثير.
* أما محمود يوسف فقال: لابد للمستهلك أن يتمتع بالحقوق القانونية المرعية بشأن بيع المنتجات الكهربائية فغالباً ما تكون الكفالة والصيانة مادة دعائية للتسويق فقط لأن أي سلعة لا يمكن أن تتعطل فنياً ضمن المدة المعترف عليها والشركة غير معترفة بأي عطل ناتج عن التيار الكهربائي أو الفصل أو التشغيل، فالصيانة أو الإصلاح أو تبديل القطع غير مجاني وهو مدفوع الثمن من قبل المستهلك، فالمنتج أو التاجر أو البائع يخلي مسؤوليته تجاه أي عطل، والضمانة أو الكفالة تعد بشكل عام أساليب متعددة لتسويق البضائع الرديئة أو الكاسدة، والتي تتم في ظل ضعف النظم الرقابية وتخلي الجهات الرقابية عن دورها وهو ما يوفر البيئة المناسبة لنمو مثل هذه الأساليب وانتشارها.
ويضيف يوسف: هناك أساليب كثيرة منتشرة اليوم تتعلق باستغلال وثائق الضمان التي تمنحها بعض الشركات المعتمدة لضمان جودة منتجاتها حيث يُمنح بعض المتعاملين والتجار شهادات مماثلة من دون الوفاء بمضامينها، وهو ما جعل المستهلك ضحية لهذه الممارسات الرخيصة.
* من جانبه قال ياسر خليل: لاشك بأن شهادة الضمان أو الكفالة هامة إذا خضعت لقوانين ونظم رقابية وهناك الكثير من حالات الغش التي يتعرض إليها المستهلك والمتتبع للسوق يلمس الضمانات الوهمية وقلة الوفاء بمضمونها ويلاحظ ضعف الجهاز الرقابي على هذه النقطة الهامة، التي يتضح ضررها عندما ندرك أن الكفالة أو الضمانة الوهمية والأجهزة الرديئة تكبد المستهلك خسائراً مادية ناجمة عن عدم اهتمام الكثير من المنتجين والتجار بمصلحة المستهلك على الإطلاق، لافتاً إلى أن مصالح التجار وأرباحهم تتركز في السلعة أو الأجهزة ذات الخامات الرخيصة التي يستوردونها بسعر قليل ويبيعونها بعد التصنيع والتركيب بأسعار مرتفعة جداً، مضيفاً بأن المنتجين والشركات والتجار والوكلاء يمنحون كفالات وضمانات بشكل واضح ولكننا عندما نحتاج إليهم لصيانة الجهاز أو السلعة أو لدى حدوث أي طارئ فإنهم يتعاملون على عكس ما قالوه أثناء الشراء، لتبدو وكأنك تطالبهم بشيء ليس لك به حق، وهنا تبدأ الوعود والمماطلة التي تمتد لأيام عدة أو لأسابيع ليقوموا وعندما يأتون إما بإصلاح الجهاز بشكل سريع أو بوضع قطع قديمة بدلاً من الجديدة فيه في حال احتاج إلى قطع تبديل ولتدفع في النهاية فاتورة مرتفعة تتضمن الخدمات وأجور النقل والتنقل والأيدي العاملة وأجور قطع التبديل.
لا يشملها الضمان
* بدوره قال علاء حسن إنه اشترى غسالة بكفالة وضمانة وبعد مرور عدة أشهر من تاريخ الشراء تعطلت فاتصل بمركز الخدمة لإصلاحها ليتم وبعد مرور أسبوع من الاتصالات والمواعيد غير الدقيقة نقل الغسالة إلى مركز الصيانة حيث تم إصلاحها بعد عدة أسابيع، لأطالب من قبل الشركة بفاتورة مرتفعة جداً تثقل الكاهل كأجور للإصلاح بحجة أن العطل الذي ألمّ بالغسالة لا تشمله الكفالة أو الضمان، ويضيف: بعد فترة تعطلت الغسالة وتكرر المسلسل نفسه ونُقلت مرة أخرى إلى مركز الخدمة الذي أفادني بأن الغسالة بحاجة إلى قطعة تبديلية أيضاً لا يشملها الضمان، مضيفاً بأن هناك الكثير من المواقف المؤسفة التي يرتكبها البعض من المنتجين والتجار الجشعين الذين لاهم لديهم سوى إشباع مطامعهم سواء على صعيد شهادات الضمان الوهمية أو ترويج البضائع الرديئة، مؤكداً بأن الكفالة الحقيقة بجب أن توفر قطع التبديل والصيانة الدورية للسلعة، مبيناً بأن حجم التلاعب بشهادات الضمان كثيرة حيث يعمد الكثير من التجار بعد بيع السلعة إلى عدم الوفاء ببنود الضمان والتأخير في صيانة الأجهزة والتهرب من استحقاقات بطاقة الضمان في أحيان كثيرة، مؤكداً أن وضع السوق لا يعطي مدلولات طيبة في هذا المجال فشهادة الضمان ورقة رابحة لدى التاجر يتلاعب بها ويدفع ثمنها المستهلك بعد أن أضحى الكثير من الكفالات لا يعدو أكثر من حبر على ورق حيث أن بنودها غير الواضحة تؤدي إلى سقوط المستهلك في شباك التجار بسهولة.
ممهورة بختم المحل
وللوقوف على آراء البائعين زرنا بعض المحلات في الأسواق وتحدثنا إلى بعض الباعة فيها..
* جمال الدين عيسى أحد باعة الأدوات الكهربائية قال: لابد للمستهلك من الاطلاع على الكفالة وبنودها والمطالبة بشهادة الضمان التي تتضمن ختم المحل وذلك حتى لا يفقد حقه في الصيانة التي تنص عليها مدة الضمان، داعياً الشاري إلى مطالبة البائع بتعبئة شهادة الضمان وبوضع التاريخ والإمضاء عليها ثم قراءة الكفالة جيداً والاحتفاظ بها وذلك للمطالبة بحقوقه عند الحاجة.
* خدمات الشركات المصنعة
ولكي نكون منصفين توجهنا بأسلتنا إلى أحد المعامل المتواجدة في اللاذقية لنعرف رأيها بالأمر ومنها شركة جود التي حدثنا منها محمد مرتضى مدير الصيانة والإصلاح عن شهادات الضمان أو الكفالة التي تقدمها الشركة لمنتجاتها الشركة قائلاً: توفر شركة جود خدمات صيانة لكافة الأجهزة المنزلية التي تقوم بصيانتها بكفاءة عالية دون نقلها إلى مقر الشركة إلا في الحالات الضرورية فقط مهما كان نوع العطل، وأضاف: الشركة منتجة للأدوات الكهربائية ولدينا الأدوات اللازمة لإصلاح الأجهزة من قطع غيار وفنيين مدربين على إصلاح جميع الأعطال لمختلف أنواع المنتجات التي ننتجها، والخدمات التي تقدمها الشركة في هذا المجال تشمل:
– الصيانة الفورية التي نستطيع عبرها القدوم إلى أي مستهلك لصيانة منتجات الشركة وتأمين قطع الغيار الواردة بالضمان أو الكفالة المحددة حيث يتوفر لدينا جميع قطع الغيار الأصلية التي تخص إنتاج الشركة، ويوجد لدينا فريق عمل جاهز للصيانة والإصلاح في جميع أنحاء المحافظة مجهز بسيارة للوصول إلى المواطنين أينما كانوا.
– استخدام أسلوب الصيانة الوقائية من خلال الإرشادات والنصائح التي نقدمها نحن والوكلاء والتجار المعتمدين لدينا للزبائن وذلك عن طريق تجنب الأعطال المفاجئة في الأجهزة والحرص الدائم على توفير وحسن متابعة أعمال الصيانة حتى نكون دائماً عند حسن ظن الجميع حيث توجد لدينا أرقام الخدمة المحددة بالرقم 9948 لتلقي جميع الشكاوي وطلبات الصيانة والإصلاح.
وأكد مرتضى على ضرورة مراعاة تقديم أفضل خدمات تصليح الأجهزة الكهربائية التي تقع على عاتق الشركة من أجل ضمان الجودة والكفالة، فكفالة جود تكون لمدة سنة من تاريخ شراء الأجهزة، حيث يكون على عاتقنا وخلال هذه المدة صيانة وتصليح أي عطل طارئ خارج نطاق مخاطر الكهرباء فبعد شراء الجهاز نحن مسؤولون عن الأعطال الفنية التي تحدث للجهاز فقط ولكننا لسنا مسؤولين عن المسببات الخارجية للأعطال كالكهرباء أو أي عطل خارجي لا تشمله شروط الكفالة، وحول سؤالنا عن الأجهزة الكهربائية القديمة التي انتهت مدة كفالتها وما إذا كان هنالك قطع تبديل لها أفاد مرتضى: الأجهزة الكهربائية بشكل عام لها عمر افتراضي والشركة تقوم بتأمين قطع تبديل لكافة الأجهزة الكهربائية القديمة تحت عمر العشرين عاماً، ولفت نظرنا هنا بأن شركة الجود التجارية تقوم باستيراد كافة القطع التبديلية وقطع غيار الأجهزة الكهربائية من إيطاليا والدول الأوروبية الأخرى، ونوّه مرتضى بأن قطع الغيار للأجهزة القديمة التي يفوق عمرها العشرين عاماً لم تعد تصنع في الدول التي كنا نستوردها منها، مبيناً بأن الشركة تقوم وفي حال حدوث أي عطل في هذه الأجهزة بإصلاح هذا العطل حسب المستطاع أو بالاعتذار عن الإصلاح في حال عدم وجود إمكانية لذلك.
أين دور حماة المستهلك؟
ولمعرفة النظم الرقابية لحماية المستهلك حول شهادة ضمانة الجودة أو كفالة ما بعد البيع للأجهزة الكهربائي، والتلاعب المتعلق بشهادة الضمان حدثنا المهندس بسام كامل رئيس دائرة حماية المستهلك في مديرية التجارة الداخلية وحماية المستهلك باللاذقية بالقول: إنَّ قانون حماية المستهلك أشار في أحد بنوده إلى حق المستهلك المتعلق بخدمات ما بعد البيع وضرورة أن تكون بالمستوى اللائق والمناسب، مؤكداً وجود ضوابط مرجعية تشريعية للكفالات والضمانات في قانون حماية المستهلك تنص على نقاط مهمة جداً لخدمات ما بعد البيع يلتزم بها المنتج المستورد أو البائع أو الوكيل الذين يتوجب عليهم ضمان خدمات الصيانة للمنتج الذي يتطلب ذلك وأن يكفلوا جودة السلعة بعد انتقالها إلى المستهلك، ومؤكداً في جانب آخر على ضرورة قيام المواطن وعند شراء الأجهزة الكهربائية بقراءة بطاقة الضمان والتمّعن بالشروط والتعليمات المتكاملة للكفالة، وأن تكون كاملة وغير منقوصة وشاملة لكل أنواع الصيانة والإصلاح والخدمات المطلوبة وأن يقوم وعند الشعور بوجود عيب أو انعدام للخدمات التي تكفل المنتج بتقديم شكوى إلى مديرية التجارة وحماية المستهلك، وشدد كامل على ضرورة أن تكون للكفالة بنود واضحة ومحددة وعليها التواقيع واسم المحل ليتم وفي حال عدم قيام البائع بالصيانة المطلوبة اتخاذ الإجراءات المناسبة بحقه من قبل حماية المستهلك وتقديم شكوى إلى القضاء بالأمر كون القضاء يستعين بالخبرات من كافة المجالات للنظر بالقضايا التي تعرض عليه بما فيها المتعلقة بالأجهزة الكهربائية.
و ختم كامل بالقول: إن قانون حماية المستهلك يعطي حقوقاً كثيرة للمستهلك بما فيها خدمات ما بعد البيع حيث يُحظر هذا القانون على أي شخص إبرام أي اتفاق أو ممارسة أي نشاط يكون من شأنه الإخلال بحقوق المستهلك الذي أعطاه القانون وفي حال شعوره بأنه عُومل بطريقة غير لائقة أو غير عادلة من قبل التاجر أو مركز الخدمة حق تقديم شكوى حول المنتج الذي حصل عليه إلى مديرية التجارة وحماية المستهلك التي تقوم بمعالجة هذه الشكوى وفقا للأصول القانونية المتبعة بهذا الشأن.
بثينة منى