الوحدة 15-2-2021
خرجت مديرية الخدمات الفنية باللاذقية من نافذة صندوق الشكاوى الخشبي لتفتح باب التواصل الالكتروني من خلال صفحة رسمية للمديرية لاستقبال شكاوى المواطنين ولم تتوقف عن استقبال أصحاب الشكاوى والطلبات عبر اللقاء المباشر. المهندس ثائر بركات رئيس دائرة الدراسات قال: يردنا يومياً طلبات مباشرة من المواطنين حول طرق تخديمية أو زراعية ومنها لأسر شهداء, ويتم تحويل شكاوى من دائرة الأبنية المدرسية بمديرية التربية للصيانة أو الترميم أو لطوارئ, وهناك شكاوى يتم تحويلها من المكتب الصحفي بالمحافظة, ونتابع الشكاوى الواردة من الجرائد الرسمية بالإضافة إلى وصول مقالات تحتوي شكاوى من المكتب الصحفي بوزارة الإدارة المحلية للمتابعة والرد.
وحول نوع الشكاوى وكيف تتم معالجتها, قال م. بركات يتم توزيع الشكاوى حسب الاختصاص, لدينا شعب (الطرق, الصرف الصحي, الأبنية) للدراسة والمتابعة للمعالجة.
علماً أن أغلب الشكاوى محولة من المحافظة ومسجلة بالديوان, وهناك شكاوى مباشرة من المواطنين. ويتم تسجيلها بالديوان.
منها شكاوى تحمل صفة الطوارئ من الممكن معالجتها بسرعة بآليات المديرية, فيما هناك شكاوى تحتاج لدراسة ثم التمويل لحلها لكن ظروف الأزمة وانعكاساتها وضعف التمويل وارتفاع الأسعار دون ضوابط يؤثر على سرعة الاستجابة والمعالجة.
بالعودة إلى باب التواصل الالكتروني لاستقبال الشكاوى أكدت المهندسة كاتي متري مديرة المكتب الصحفي بمديرية الخدمات الفنية الذي تم إحداثه في عام 2017, أن الصفحة الرسمية للمديرية تنشط بهدف تغطية عمل المديرية ونشر نشاطها ومن خلال المراسلة عبر ( الماسنجر) تستقبل الشكاوى من المواطنين ليتم التواصل مع الإدارة ثم تحويل الشكوى إلى المكتب المختص باهتمام ومتابعة, دون إغفال أو تجاهل أي شكوى. وأشارت م. متري إلى أهمية التواصل الالكتروني لأنه أسرع, ويوفر الجهد والوقت والمال لأن المواطن غير مضطر لزيارة المديرية ووضع طوابع بتقديم شكوى ورقية, ولفتت إلى تأثير وانعكاس وجود فايروس كورونا وما فرضه من إجراءات احترازية للتواصل المباشر في إنجاح تجربة التواصل الالكتروني والرد على أي طلب أو شكوى أو استفسار.
المهندسة كاتي رئيسة دائرة المعلوماتية, ويعملون على مشروع أتمتة برمجيات, ووصل إلى مرحلة التجريب، ومن ضمنها إنشاء موقع لمديرية الخدمات الفنية, وقريباً سيعلن الموقع بشكل رسمي، وهناك فريق من المهندسين يعملون لتفعيل عمل المكتب الإعلامي من خلال الاطلاع الدائم والمستمر على المواقع الالكترونية للصحف الرسمية وسحب كل ماي يتعلق بشكاوى تخص المديرية, وترسل إلى رئيس المكتب الإعلامي للمتابعة مع الإدارة.
الخدمات الفنية عكازة المحافظة؟
التقيت بصاحبة شكوى من قرية درميني لميس علي حمدان قالت: قدمت شكوى للمحافظة حول واقع الخدمات في قريتي تتضمن: المعاناة من انقطاع مياه الشرب, ومشكلة ضعف المواصلات وتأمين وسائل النقل, ومعاناة وصول الخبز من المعتمد إلى القرية, وتقصير المختار بالقيام بواجبه.
وبعد مراجعة ديوان المحافظة, قالوا: تم تحويل الشكوى إلى مديرية الخدمات الفنية بالبريد الرسمي كتب (من قبل عضو المكتب التنفيذي المختص بالمحافظة إلى السيد مدير الخدمات الفنية للتدقيق مع الوحدة الإدارية, وتقديم مذكرة بالواقع وفق بنود الشكوى والإعادة بالسرعة)؟!
تم تحويل الشكوى إلى القسم الفني ثم وصلت إلى رئيس قسم الدراسات ليتم التواصل مع الوحدة الإدارية في حمام القراحلة وتواصل مع مدير مؤسسة المياه للمتابعة.
بدت مظاهر الامتنان لرئيس قسم الدراسات على وجه صاحبة الشكوى وأبدت شكرها له لاهتمامه ومتابعته بينما أنا أصابتني الدهشة من تحويل الشكوى من عضو المكتب التنفيذي المختص بمحتواها لا علاقة للخدمات الفنية بأي بند معاناة فيها ؟! (الخبز– المواصلات- المياه)؟!
صندوق الشكاوى … أمر حضاري
مدير مديرية المصالح العقارية الأستاذ جهاد الحاطوم تحدث عن وجود صندوق شكاوى في بهو المديرية ويوجد موظف من قسم المراجعات يقوم بفتح الصندوق وعند وجود شكوى يتم تسليمها للمدير للتدقيق ودراستها ثم تحويلها إلى الدائرة المختصة للمعالجة.
ورأى الحاطوم أن صندوق الشكاوى أمر حضاري ويقرّب المسافة بين المواطن صاحب الحق, إذا كان لديه حق ويشكّ بأن حقه مهضوم, وليس بالضرورة كل صاحب شكوى أن يكون على حق.
وأكد أن عدد الشكاوى قليل جداً لافتاً إلى أن هذا دليل صحي على أن العاملين بالمديرية يقومون بدورهم, وغالباً المواطن يلجأ إلى مراجعة المدير أو أي مفصل إداري للشكوى مباشرة بشكل شفهي مضيفاً: ثقافة الشكوى تساعد المسؤول على تصحيح الخلل.
من جانبه رئيس مكتب المراجعات محمد رستم عضو لجنة نقابية ومكلف بفتح صندوق الشكاوى أسبوعياً قال : خلال شهر واحد وجدت شكوى واحدة فقط أسلمّها للسيد المدير.
عدد الشكاوى قليل جداً
فتح الصندوق وكان خالياً.
وداد إبراهيم