الوحدة: 22- 6- 2020
إن إجراء الصيانة اللازمة للأدوات الكهربائية بعد الشراء يجب أن تكون فعالة تماماً حتى لو تجاوزت فترة الضمان كون تلك الأجهزة تستخدم يومياً ولا غنى عنها, فهي بلا شك تعتبر من الأمور الضرورية في حياتنا العامة, لذلك يجب متابعة الصيانة الدائمة مع الشركات المنتجة أو المستوردة والمختصة لكل نوع من أنواع الأجهزة الكهربائية من أجل إجراء الصيانات الدورية كي لا تؤثر بطريقة سلبية على الجهاز، حيث تتضمن معظم خدمات ما بعد البيع ضماناً أو خدمة إصلاح أو تدريب على الاستخدام أو الاستبدال في حال حدوث تلف أو عيوب في الإنتاج وتشمل خدمة ما بعد البيع مجموعة واسعة من الخدمات التي لا بد أن تلبي احتياجات المستهلكين الضرورية.
مفاهيم خدمات ما بعد البيع
واليوم في مادتنا هذه نتناول أهمية خدمة الصيانة ما بعد شراء الأدوات الكهربائية وتقيد المنتجون بتأمين وتوفير كل ما له علاقة بصيانة وتوفير قطع التبديل, ولعله من المفيد التركيز عليه معرفة أهمية التقيد بالكفالات والضمان والصيانة ما بعد الشراء بعيداً كل البعد عن تاريخ صنع الأجهزة الكهربائية كونها تأتي تحت مسمى الشركة الصانعة أو المستوردة.
وحول ذلك انطلقنا إلى شرائح متعددة من المواطنين وتحدثنا إلى باعة وجهات عامة لاستيضاح وبيان رأي كل منهم فيما يخص ذلك..
بلال خليل: نشدد على ضرورة تعزيز مفاهيم خدمات ما بعد البيع لدى المستهلكين ولابد من الاهتمام وتلبية المطالب المستحقة ما بعد البيع من صيانة وتوفير مستلزمات قطه التبديل وغيرها بخدمات عالية الجودة والمستوى, كما لابد من الارتقاء بأي خدمة مقدمة من قبل الشركات المنتجة أو المستوردة أو الموزعين ما بعد عملية البيع, فهناك الكثير من الموزعين يتذرعون بأسباب وحجج متعددة حين الطلب للصيانة أو الإصلاح, ونحن نطالب الجهات المختصة إلزام هؤلاء بتقديم كافة أنواع الخدمات بعد انتهاء فترة الضمان على كافة البضائع الكهربائية.
علا محمد: نحن المستهلكين نعاني معاناة جمة عند حصول أي عطل في الغسالة الآلية حيث نقوم بالاتصال مع الشركة المنتجة لتأتي وتقوم بفحص الغسالة كي تحدد العطل فيكون الجواب المعذرة لا يوجد قطع تبديل للغسالة وعليكم تأمينها من السوق. بداية أخذنا الموضوع بعين الاعتبار لأننا نجهل حقيقة تأمين قطع التبديل حيث قصدنا أحد محلات الصيانة العامة في السوق من أجل إصلاح العطل فكانت الإجابة لا أستطيع إصلاحها كون هناك شركة منتجة لها الحق القانوني في الكشف وتحديد العطل وتأمين قطع الغيار مهما كان تاريخ الصنع, وتعددت الأسئلة لعدد من المحلات وكانت الإجابة ذاتها بأنه لا يوجد قطع غيار إلى في مخازن الشركة المنتجة, فهل يعقل أن تبقى هذه الغسالة معطلة دون مبالاة من قبل الشركة التجارية في تأمين قطع التبديل؟! وحسب المعلومات أفادنا الكثير من المعنيين في الإصلاح بأنه توجد في مستودعات الشركة قطع تبديل مهما كانت سنة الصنع, ولكن على ما يبدو أن هناك خياراً وفقوساً في ذلك أيضاً, نطالب الجهات المعنية بتأمين قطع التبديل من قبل الشركة كونها هي المعنية الوحيدة بذلك ولا يحق لغيرها تأمين تلك القطع.
فواز أسعد: رسوم الخدمات المقدمة من قبل الشركات والمنتجين لا تتناسب إطلاقاً مع حجم الصيانة أو الإصلاح مشيراً إلى أن رسوم الصيانة تنطوي على استغلال كبير لنا نحن المستهلكين, فهل يعقل أن تقوم تلك الشركات على احتكار مورد السلعة للصيانة فلا يوجد في السوق أي بديل عنها سوى من الشركة ذاتها، نتمنى من الجهات المعنية ضرورة تعديل الضمان في ظل الارتفاع الكبير لأسعار الأجهزة الكهربائية وقطع التبديل بما يتناسب مع الدخل خاصة أن قطع التبديل تكون محتكرة لدى المنتج ذاته فخدمات ما بعد البيع عبارة عن قصص تروى أثناء الشراء فقط فهذه الشركات لا تلتزم بالخدمات المطلوبة منها ولاسيما في مجال الصيانة.
ولمعرفة المزيد من الآراء حول واقع صيانة وتأمين قطع التبديل والغيار للأدوات الكهربائية فقد انتقد الكثير ممن التقيناهم حول تراجع مستوى الخدمات التي تقدمها الشركات الكبرى والمستوردين للأجهزة الكهربائية ما بعد البيع وخاصة خلال السنوات الأخيرة مع ارتفاع أسعارها الكبير مشيرين إلى أن الكثير من المنتجين والبائعين لا يلتزمون بكافة الحقوق التي تمنحها القوانين والأعراف التجارية ما بعد البيع وكانت استنتاجاتنا حول ذلك بأن المواطن لا توجد لديه المعرفة الكافية بحقوقه لفترة الضمان وما بعدها في إجراء الصيانة اللازمة للأجهزة الكهربائية والسلع التي تتطلب صيانة.
وانطلاقاً من ذلك نقول بأنه لا بد لخدمات ما بعد البيع أن ترتبط ارتباطاً وثيقاً بتطبيق القوانين الخاصة بحماية المستهلك, ومن خلال لقائنا لبعض أصحاب محلات بيع الأجهزة الكهربائية في أسواقنا المحلية, فقد حدثنا معلا إبراهيم صاحب محل قطع غيار للأجهزة الكهربائية قائلاً: تعد الأجهزة الكهربائية المنزلية مكلفة مادياً حيث تحتاج عملية شرائها إلى معايير كثيرة من قبل المستهلك, وحول خدمات ما بعد البيع أوضح إبراهيم نحن نعتبر موزعين لبعض الأجهزة الكهربائية التي تأتي من الشركات أو المنتجين أو المستوردين وهناك شهادة ضمان ما بعد البيع مصدقة يتم إعطاؤها للزبون ونحن بالحظة البيع وتسليم السلعة ينتهي دورنا ويأتي بعد ذلك دور الشركة أو الجهات المختصة والمرخصة لها بصيانة الماركات الكهربائية المعنية لكل شركة فالخدمات أو الضمان المخصص تحت ماركة الجهاز ونوعيته لابد من أن تتمتع بمصداقية من قبل الشركات المنتجة كونه يعطي المستخدم الثقة في جودة الجهاز والأهم عند شراء الأجهزة الكهربائية مهما طالت مدة الكفالة كان أفضل والأهم من ذلك أن لكل جهاز عمر افتراضي فبعد انقضاء هذه المدة يحتاج إلى صيانة وتأمين قطع تبديل وإصلاح, ومن المهم توفر هذه القطع لدى أصحاب الشركات والمستوردين لأنه إذا لم توجد فأن الجهاز نهايته للتلف, فبتأمين قطع الغيار يمكن إبقاء الأجهزة الكهربائية لفترة طويلة لدى المستهلك.
كيفية الرقابة على هذه المنشآت
ولمعرفة ما هي الإجراءات التي تتخذ عندما تمتنع أي شركة منتجة للأدوات الكهربائية بتقديم الخدمة للمستهلك فيما يتعلق بالصيانة واستبدال قطع الغيار بحجج غير مقنعة وكيف تتم الرقابة على هذه المنشآت ولماذا لا تلتزم هكذا شركات لقيود الصيانة، حدثنا المهندس وسام حسان رئيس دائرة حماية المستهلك في مديرية التجارة الداخلية وحماية المستهلك الآتي:
إن الأدوات الكهربائية المنزلية جميعها محررة السعر, فإذا كانت الأدوات محررة فقطع الغيار والتبديل أيضاً هي الأخرى محررة ونحن كحماية مستهلك دورنا يقوم على متابعة الإعلان عن الأسعار لكافة هذه الأدوات, مما لاشك فيه بأن أسعار الأجهزة الكهربائية يختلف من نوع إلى آخر وماركة لأخرى، فمواصفات قطع التبديل الكهربائية كثيرة, وهناك أنواع جيدة ووسط ومقبولة, والمستهلك لا يستطيع معرفة أيها الأفضل, وهناك لابد للمستهلك عندما يشعر بالغبن أن يقوم بالإبلاغ من خلال شكوى إلى مديرية التجارة الداخلية وحماية المستهلك للحصول على حقوقه.
وعند سؤالنا عن دور حماية المستهلك عند وجود شكاوى متكررة حول خدمات ما بعد البيع أجاب حسان: إذا كانت الشركة لا تستطيع توفير قطع التبديل من خلال بيانات حقيقية لا أحد يستطيع أن يفعل شيئاً في ظل الحصار الاقتصادي كوننا في أزمة إلا إذا أمكن تصنيع القطع محلياً, ونحن لنا دور في المراقبة حول ذلك ضمن الشركات المنتجة لهذه الأدوات الكهربائية فإذا كانت هناك شكاوى على هذه الشركات نقوم بتنظيم الضبط بحق الشركة ويرفع إلى القضاء المختص حيث نقوم بدورنا في السوق المحلية بسير العملية الاقتصادية وحفاظاً على مبدأ المنافسة الشريفة, فعلى كافة مقدمي خدمات ما بعد الصيانة أن تتحمل مسؤولياتها تجاه القوانين التجارية, وحسب القوانين المرعية في التجارة فالشركة ملزمة بتأمين وتوفير قطع التبديل بطرق معنية وتأمينها إلى المستهلكين كون يقع على عاتقهم الصيانة وتبديل القطع القديمة.
خلاصة القول
شاهدنا خلال الجولة مواجهة مجموعة كبيرة من المواطنين للكثير من المشاكل بعد الشراء وخاصة في مجال الأجهزة الكهربائية الكبيرة والصغيرة منها, حيث تعتمد بعض الشركات والمنتجين التنصل من هذه الخدمات بحجج كثيرة حيث القوانين المرعية في ذلك تخص على إلزام هؤلاء بما نصت عليه القوانين وإن خدمة ما بعد البيع والصيانة تعتبر جزءاً لا يتجزأ من حقوق الزبون.
بثينة منى